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后疫情时代,凯悦加大数字化变革

文/钟黛编辑/谭璐

疫情给酒店行业带来重大挑战,也带来新生的机会。

近日,凯悦酒店集团亚太区发展与业主关系资深副总裁严庆光接受《21CBR》等媒体采访时谈到,最近两年,传统奢华酒店集团凯悦加大了数字化变革的力度,包括电商渠道的建设和营销、私域流量的留存、积分体系的运营,以及与第三方平台的合作。

在国际上,凯悦对生活方式品牌已有多年探索。在内地,凯悦已布局的生活方式品牌包括安达仕和阿丽拉。2022年,凯悦将凯悦尚萃、凯悦嘉荟、凯悦悠选和ThompsonHotels四个生活方式品牌首次带入中国内地市场。

严庆光看好新赛道,“我们的经典系列品牌会继续,而未来几年,真正的爆发点在奢华和生活方式酒店市场”。

凯悦酒店集团亚太区发展与业主关系资深副总裁严庆光

数字化变革

记者:疫情爆发近两年,酒店行业的复苏情况如何?

严庆光:休闲度假酒店的复苏很快,因为出境游受限制,消费者涌向了国内目的地。我们在三亚、崇明、成都等市场都感觉到强劲的复苏。商务的市场复苏还需要时间,因为国外的客源减少了,国内的客源成为消费主力。疫情让我们更往内看,更加注重维护内需。

凯悦大中华区的预订业务,很大一部分转移到了中国的平台上,因为中国内地的消费者最熟悉这些平台。凯悦加大了电子商务渠道的建设,包括飞猪旗舰店和微信小程序等,都是我们自己在运营。

这两年我们更加了解中国消费者的消费偏好,比如,利用OTA平台和微信小程序进行预订、支付、双11购买优惠券等,这些跟美国消费者的习惯都不一样。

我们也在快速改变营销方式,凯悦在大中华区仅有100多家酒店,我们的飞猪旗舰店的双十一总销售额在国际酒店集团里排第三。

记者:很多酒店集团都在打造私域流量,如做会员体系等,凯悦在这方面有何动作?

严庆光:我们最骄傲的就是我们的私域流量。为什么业主跟我们合作?因为我们有高品质、高消费力的客群。

我们十分重视客群的维护。“凯悦天地”忠诚顾客计划在2021年有很多推广举措。比如,会员可以优惠价预订酒店,拥有专属礼遇及奖励。会员在官网、微信小程序和微信商城上订房也可以积分。

记者:如何看待第三方平台?

严庆光:目前,凯悦还是希望和第三方平台保持紧密合作。需要平衡两个方面,我们希望自营平台的预订量能够上去,同时第三方平台也能够带来订单。

加注生活方式品牌

记者:凯悦加大对生活方式品牌的布局,优势何在?

严庆光:我们很早就开始做生活方式酒店。生活方式品牌有很多细分市场。凯悦的每个品牌在生活方式的大伞下都有其独特定位。ThompsonHotels、凯悦尚萃酒店、凯悦嘉荟酒店、安达仕酒店等,各有各的目标受众和品牌调性,它们面对的市场、提供的体验是完全不同的。

记者:好的生活方式酒店有哪些标准?

严庆光:生活方式的来源并不在于大理石地面、昂贵的酒店设施,特立独行的艺术品。酒店应当和本地实现深层次的文化连结,让酒店自身变成旅行目的地。我们的一些经典品牌也会注入一些有意思的本土化元素,包括设计方面和当地文化的呈现。

其次,生活方式酒店应当支持目的地所在社区的发展,为目的地的经济、人文、就业等带来积极影响。比如,在上海这么寸土寸金的地方,我们会坚持拥有自己的有机农场,要求酒店餐厅只会从方圆5公里采购食材,因为这就是客人想要的本土风味。再比如,上海阿丽拉将没有塑料瓶。我们有自己的水厂,自己灌玻璃瓶,自己洗玻璃瓶。


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01月20日 16:31
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