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服务视角|太平人寿增值服务创新升级

楔子天下大事,必做于细。如果,你见过足够多的客户,听过足够多的保险故事,有过一段不算短的保险业经历,就不难得出这样一个结论:偌大的中国保险业,客户最痛的伤疤和最深的希冀,最后都是细腻而周到的服务。之所以广大客户把投保后服务看的很重,一方面反映了保险业在长期的野蛮成长时代,其提供的以事后理赔为重点服务给客户带来了不佳的消费体验;另一方面,随着经济社会的发展和保险消费水平的升级,在基本的承保和理赔服务之外,客户对与之配套的增值服务期待亦越来越高。事实上,随着市场竞争加剧和持续推进的高压监管,以理赔服务体验不佳的主要矛盾已经得到大幅改善和缓解,取而代之的则是广大客户对创新型增值服务的需求和保险业供给不足之间的矛盾愈发凸显,并俨然已上升为时下保险业服务领域的主要矛盾。为此,行业内诸多主体围绕创新型增值服务的开发,做了很多有益的探索与实践,并推动了增值服务内容不断扩充、服务品质不断升级。这其中,太平人寿先后推出的一系列增值服务创新,是行业内不可多得的一抹亮色。1-Insurance Today-服务给力:公司懂客户,服务惠保户,以增值服务体系打造为抓手全面提升客户服务体验太平人寿VIP客户增值服务体系,依据不同的客户等级,已经推出了7级15项增值服务。客户分级:黄金级、铂金级、钻石级(一、二、三)、蓝钻级和黑钻级。太平人寿坚持保险业姓保,高保费不再是尊享服务的唯一标尺,太平创新性的把客户持有保单的件数量做为客户分级标准;同时,打破服务天花板,缴费年期10年内的有效长期险客户,可享服务可达10年;另外,更是相继推出黑钻、蓝钻层级,用高品质服务理念满足亿元客户需求。太平人寿VIP增值服务体系运作六年,时光荏苒,初心不改,感动常在。福建铂金级J女士的母亲突发一眼视力短暂性失明,又间歇性失忆,但老人家坚持休息一下即可,不愿意去医院。无奈之下,客户想起自己是铂金级VIP客户,享有24小时电话医生服务,便拨打了95589服务热线。医生指导J女士为其母亲做了检测动作和几组测试,判断客户母亲可能是脑梗塞,告知客户必须马上就近送医治疗。因送医及时,J女士母亲一周后康复出院。J女士全家都很感谢24小时电话医生的专业诊断,指导其母亲及时就医,免除了一场不可挽回的事故。24小时电话医生服务挽救客户家属的案例,仅仅是一个缩影,其他增值服务案例亦是不计其数。据统计,在北京看病的患者中有很多是来自京外,供需矛盾导致了大医院人满为患的“挂号难”。一个周六,太平人寿铂金级客户H先生由于运动摔伤造成肩膀疼痛且红肿,遂去医院进行急诊。急诊医生建议去肩组门诊看专家确诊。但肩组门诊专家号非常难挂,要到半个月以后才会放号。正当H先生发愁时,想到了自己是太平人寿VIP客户,享受专家门诊预约服务,于是立即拨打太平95589服务热线申请,很快收到确认需求的电话,次日即确认预约成功。就诊时,太平陪诊人员全程陪同挂号、检查、付费、取药,看着满大厅焦急排队挂号的人群,H先生感慨太平的服务真省心。众所周知,个人最大的资产是健康,而体检是早期发现亚健康状态和潜在的疾病的最重要途径。通过体检充分了解自己的身体状况,及时调整自身的生活方式、饮食习惯等,达到主动管理健康治未病的目的。太平人寿为铂金级以上VIP客户每年提供一次约定体检套餐的体检服务,让疾病能够早发现,早治疗。太平保单服务人员邀请Z先生参加健康关怀体检,Z先生表示太忙了算了吧,服务人员坚持体检很重要,多次沟通后Z先生才同意。体检当日发现客户肺部有占位,建议尽快检查治疗,出乎意外的结果让Z先生心头一紧,好在由于及时的体检,为后续治疗抢到了黄金救治时间。大众就医安排中,国内看病就医难、海外就医服务更难,下面一个真实的案例也许能够从一个侧面诠释和彰显太平人寿的海外服务合作网络综合实力。杭州客户S先生发来微信致谢:感谢太平健康管理服务为我的孩子安排海外就医,给了孩子“第二次生命”。S先生年仅12岁的孩子被确诊罹患先天性肌病,该疾病在国内十分罕见并暂时无法找到特效药物进行治疗。客户在求医过程中了解到美国国立卫生研究院有一位首席研究员是治疗这方面疾病的专家,便四处寻找联络这位海外名医,却久久没有回音。此时,他的保单服务人员向他推荐了太平VIP客户海外就医安排服务。太平人寿积极为客户协调资源,很快,孩子的病症得到了海外专家的权威治疗。匠心品质,臻于至善。太平人寿搭建“一揽子健康管理增值服务平台”,用全面、精细、周到的服务,让客户在保险产品以外获得更加有温度的人性化服务体验。2-Insurance Today-增值助力:优势变强势,服务润无声,以服务升级优化全面拉升高端增值服务水平2019年,太平人寿在增值服务推陈出新上,更是以梦为马,乘势而上,在既往传统12项服务基础上,又直指市场痛点,创新推出了针对蓝钻和黑钻客户的专享增值服务,使优势变强势,通过服务的持续升级全面拉升了高端增值服务水平。以蓝钻客户专享为例,就有尊享礼遇出行和线上名医两大高端服务。首观,尊享礼遇出行。这是一款专门针对高端客户提供的尊享出行服务,可谓是无忧候机,如同专机。专属礼宾员、独立贵宾楼、专属安检通道、私密的休憩空间和优美的环境,专属陪同人员办理一切登记与托运手续,客户乘坐贵宾车直抵飞机下登机,这些曾经难以企及的服务梦想,太平人寿已经让其变成了真实可触的事实。而这只需要在太平人寿投保保费累计达到5000万,便可秒变蓝钻客户,享受这一高端专享如同拥趸私人专机般的尊享礼遇出行服务。事实上,尊享礼遇出行服务是蓝钻客户尊享高端服务的一翼,另一翼则是线上名医服务。线上名医服务是由北、上、广等地的在职副主任及以上专家(医生来自复旦大学医院管理研究所推出的《中国医院排行榜》TOP100医院)通过电话为客户提供日常疾病问诊、健康指导、重疾就医指导、康复指导等,对客户的健康进行全面管理。从合作医院看,囊括了包括北京协和医院、中国人民解放军总医院、北京大学第一医院、北京大学人民医院、复旦大学附属华山医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院等在内的国内顶级知名医院,能够保证为客户提供高质量的咨询服务。客户可选择相关专家在约定时间内为其提供服务,细致观察,太平人寿提供的线上名医服务还具有以下竞争优势:一是省心,点权威。服务医生均来自全国TOP100医院的副主任及以上级别专家。资深权威、专业省心。二是省事,自主约。客户可自主预约服务平台内相关医院、科室、专家沟通咨询。自主选择,轻松省事。三是省时,零等待。客户提前预约,即可准时与专家在线电话沟通。不需等待,无忧省时。四是省力,更便捷。客户可随时随地使用服务,足不出户解决健康疑虑。简单便捷,高效省力。俗话说,没有最好,只有更好。如果说蓝钻客户专享服务已是顶级标配,那么黑钻客户的臻享私人医生专享服务就是皇冠上那一颗璀璨的明珠。臻享私人医生服务,是太平人寿借鉴中国首长保健制度服务标准,通过优化生活、饮食、运动等习惯,改善身体状态,为VIP黑钻客户提供的健康保驾护航高端服务。细观起来,臻享私人医生服务由以下三个模块构成,即一个私享医生团队、两大专属健康保障专案和三甲医生关怀到府深度问诊服务。首观,尊享私人医生专属团队。专属团队由全科医生、三甲专家、健康管家、营养师、康复理疗师组成专属私人医生服务团队,全方位为黑钻客户的健康生活保驾护航。全科医生,负责体检报告解读、客户健康报告评估、慢性病及亚健康管理、家庭健康教育宣教;三甲医院专家,负责专病问诊和专科保健;健康管家,负责主动健康干预、协调安排咨询服务、24小时响应客户需求;营养师,负责私人定制健康营养膳食方案;康复理疗师,负责私人定制科学运动方案和专项康复方案。再观,专属健康保障方案。在私人医生专案服务上,根据黑钻客户的实际健康状况,设计个性化的保健方案,安排全科医生或三甲医院专家为黑钻客户进行保健指导。在健康保健专案服务上,由营养师及康复理疗师,结合黑钻客户的饮食和运动习惯,制定专属营养和运动、康复方案,并根据效果定期调整、优化方案。最后,观其三甲专家关怀到府深度问诊。为黑钻客户提供全科医生及三甲医院专家亲自登门,长达一小时深度问诊的服务,全面解答黑钻客户的身体健康问题。臻享私人医生服务可谓是卓越标准、匠心定制、关怀到府。看来,太平人寿增值服务体系是最为全面的险企之一这一坊间传言,真的是名副其实,并非虚言。3-Insurance Today-蓄势发力:公司重服务,创新助发展,以服务大跨越全面助推公司大发展保险复业40年来,在以市场规模论英雄的时代主题下,各大小险企各显神通:产品开发、机构铺设、团队建设、绩效考核,只有配套增值服务却远远的站在聚光灯之外。事实上,保险业长期以来重销售、轻服务尤其是配套增值服务,这很不合理。可以说,位居末端的配套增值服务,虽不能直接创造保费和利润,但在行业发展新时代的大背景下,上关行业转型升级,中连险企竞争优势,下牵广大客户群体,既是保费获取的利器,又是增加客户粘性、提升客户忠诚度的纽带。在现有产品差异甚微的行业事实下,广大客户最终希冀想要的,是一个个温暖和细腻周到的全周期服务。在行业跨入新时代的大背景下,短期看价格、中期看关系、长期靠服务,事实上已成为时下及未来行业默认的关键业务获取的主流趋势。如是,在保险业蜕变转型的关键期,实现由销售主导向销售与服务并重的转型,至关重要。太平人寿坚持服务创新引领,打造的“以服务助发展、以发展促服务”的互促、互进良性循环发展道路,或许是在行业蜕变转型升级的大背景下,观察我国保险业配套增值服务转型升级的一个不错的微观样本。据悉,2020年太平人寿将继续秉承“创新服务、助力主业发展”的增值服务产品开发价值理念,进一步深挖客户需求,通过打造更多的创新服务项目,以实现增值服务大跨越,并希冀通过服务大跨越达到全面助推公司大发展的初心与目的。服务创新,永无止境。2020,我们判断,诸如太平人寿此类增值服务类创新主体和创新项目将会持续加速涌现,或许给行业以更多畅想与期待。(来源:今日保的财富号 2019-12-26 18:46) [点击查看原文]

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2019年12月26日 20:22
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