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Jo刀ABC

银行数字化了,然后呢

领先的商业银行已经开启数智化转型,以开放、智慧、敏捷为核心,以人机协同为重点,积极引入新型的技术解决方案,掀起了一场精耕细作的浪潮。

作者:董云峰

编辑:叶冬

不知不觉间,金融行业的数字化已经完成了大半。

以中国银行业为例,到去年末,全行业的离柜率已经超过90%,绝大多数的业务基本实现了数字化。

然而,在新常态下,商业银行的压力与困境依然普遍存在,甚至不减反增。另一方面,数字化本身是没有温度的,无法承载金融向善的使命。

换句话说,当前阶段的数字化是远远不够的,还需要进一步向数智化迈进,走向组织进化、人机协同的新金融。

通过数智化转型,金融行业前中后台的每一个环节,包括营销、风控、运营,都有望实现精细化、个性化,最终达到可持续的降本增效。

随着数字中国建设的持续深入,数智化驱动下的精耕细作理念,将渗透到越来越多的行业。在此背景下,不仅是云服务或者智能服务,整个企业服务市场都将迎来波澜壮阔的黄金时代。

数字化下半场

金融业的数字化,比人们想象中来得要快,而疫情更是加速了这一进程。

基于北京大学数字金融中心的“商业银行数字化指数”,北大研究团队曾对2010年至2018年占中国商业银行总资产90%的141家银行进行了数据分析,结果表明,中国银行业总体上数字化程度不断加深,从2010年的14.83%增长至2018年的73.78%。

据中国银行业协会发布的《2020年中国银行业服务报告》,去年银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔,同比增长14.59%;离柜交易总额达2308.36万亿元,同比增长12.18%;行业平均电子渠道分流率为90.88%。

但在数字化快速推进的同时,商业银行业绩压力不断凸显——成本居高不下,风险整体上行,营收增长乏力。

前阵子的三季报,上市银行普遍实现了双位数的净利润增长,但这在很大程度上是去年低基数所导致的。如果不是疫情以来资产规模的超常规增长,这两年的银行财报将会相当惨淡,一些银行甚至出现了负增长。

可以说,现阶段的数字化,无法支撑商业银行继续向高质量发展转型。要想让数字化转化为生产力,需要从数字化升级到数智化。

根据Gartner定义,“数字化”是利用数字技术来改变商业模式并提供新的收入和价值创造机会。“数智化”一词最早见于2015年北京大学“知本财团”课题组提出的思索引擎课题报告,最初的定义是:数字智慧化与智慧数字化的合成。

无需纠结概念本身。在当下的语境里,数智化不仅突出了智能化,更强调以用户为中心,将创新的落脚点从产品与服务延伸到组织与管理,推进企业整体的转型升级——数智化意味着深入灵魂的数字化。

从这个意义上,我们可以将数智化视为数字化的高级形态。或者说,数智化正是数字化的下半场。

精耕细作浪潮

有了“智”的加持,精耕细作才成为可能,这将是存量时代的生存法则。

麦肯锡报告指出,AI技术每年可为全球银行业创造高达1万亿美元的增量价值。虽然对很多金融机构而言,人工智能应用仍然较为零星,且往往只针对特定用例,但越来越多银行业领军者已开始通过系统性方法部署高级人工智能,并将其整合到贯穿前后台的数字化经营全生命周期之中。

伴随着内外部环境的变化,过去数年里,金融机构对存量时代的理解日益深刻,从对公、同业到零售,各个业务条线都感受到了数智化转型的急迫性。

以信用卡业务为例,放在前些年,在发卡量可以每年增长20%、30%的情况下,商业银行想要实现营收的大幅增长并不难。今后,如果发卡量的增幅下降到10%、5%乃至更低,如何让营收持续增长10%以上?

答案是,向科技要生产力,向管理要效益:依托新兴技术,以人机协同为重点,将每个业务环节的效率提上来,让体验更好一点、成本更低一点、利润更厚一点,在有限的规模之下不断挖掘价值潜力,持续打造竞争优势。

一言以蔽之——精耕细作。随着市场竞争焦点从增量向存量转变,跑马圈地式的野蛮生长已经难以为继。

看似微小的提升,都有可能产生巨大的效益。目前中国银行业总资产超过300万亿元,总资产收益率(ROA)每提升一个基点,就意味着超过300亿元的新增利润。对一家大中型银行来说,就是数亿乃至超过十亿的新增利润。

在新发展理念之下,精耕细作是实现高质量发展的必然之举,并且正成为金融业的主流。

仍以信用卡业务为例,从2021年中报来看,招行提出信用卡业务向“平稳、低波动”的经营模式转型,平安银行首次将实动率(活跃客户占流通客户的比例)明确为信用卡业务经营发展的北极星指标。

不只是信用卡,领先的商业银行已经开启数智化转型,以开放、智慧、敏捷为核心,以人机协同为重点,积极引入新型的技术解决方案,掀起了一场精耕细作的浪潮。

撬动沟通源动力

近年来发生在智能通讯领域的变革,就是这场浪潮的缩影。

金融归根到底还是服务业,如何更好地连接金融机构与金融消费者,将在很大程度上决定了金融服务的体验与效率。因此,数智化的金融通讯有着至关重要的意义。

其中,智能语音外呼的建设已经成为银行业关注的焦点。与传统的人工外呼模式相比,智能语音外呼释放了大量的人力成本,从而聚焦于更高品质、个性化、专业性的服务,为企业创造出更大的边际效益。

某股份行就是一个例子。通过与容联云合作,该行信用卡中心探索智能服务新模式,搭建了面向会话业务场景的人机协同智能应用系统,先后上线了小额账单分期、网发新户断点营销等多个场景,覆盖了获客、绑卡首刷、交易、生息、加办卡、欺诈等多个客户旅程,由点及面打造新一代智能语音外呼中心。

从成效来看,基于与容联云合作推出的智能语音外呼系统,这家股份行信用卡的小额账单分期营销成功率,从原来的0.1%-0.2%大幅提升至1.17%,网发新户断点营销成功率,也从原来的2.8%提升到了4.9%。

容联云的定位是服务企业营销与数智化转型的SaaS企业。面对AI与金融机构业务的融合度越来越高,以及在智能交互场景中应用的越来越深入,容联云基于独立自主的NLP技术研发能力,不断打磨有核心竞争力和差异化的智能通讯产品,快速支撑金融机构完成业务体系、服务体系的智能化改造与升级,打通服务、营销、业务三个环节。

作为一家科技公司,容联云致力于最大化释放与提升人的价值,其容犀机器人、座席助手、智能陪练等沟通场景智能化产品,均在赋能客服效率的同时,给予客服情感温度,撬动沟通内增式源动力。

在近年来的众多合作实践中,容联云帮助金融机构节省了90%以上的人力成本,有效提升平均营销成功率近10个百分点。去年8月,凭借智能语音机器人在零售金融领域的创新应用,容联云携手服务客户广发银行,获得了2020年度亚洲银行家“中国最佳生产力、效率和自动化”大奖。

AI有心,决策有智

数智化的核心是人,不是机器或者技术。

在数智化时代,人与机器将实现有效的协同与分工,人的价值,数据的价值,都将被进一步激活和释放。被替代的是那些低效率、低价值的人力作业,而不是人本身。

用招行行长田惠宇的话说,科技与人不是非此即彼的替代关系,科技赋予人力量,人赋予科技温度。当科技的力量与人的温度发生化学反应,才能催生最佳的客户体验。

埃森哲研究认为,“未来级”企业能够利用丰富的数据支持决策,借助人工智能技术增强员工能力,并能采用敏捷的团队组织模式,在数字技术应用和运营成熟度等方面大幅超越其他企业,从而彻底改变了业务方式。

这也正是昨日举行的容联云“新商业·新AI大会”的主题:AI有心,决策有智。

在本次大会上,容联云CEO孙昌勋表示,容联云的使命一直是“提升人类组织的沟通体验与经营效率”,通过产品、技术助力企业营销和服务数智化转型降本增效的同时,坚持对技术普惠和保持有温度沟通的追求。

他提到,容联云开放“通讯、音视频平台+AI原子”能力,应用空中营业厅、智能语音机器人、智能坐席助手、智能陪练等产品,助力金融、汽车等行业从线下经营的传统模式转化到人机协同的远程经营,在实现企业联络中心的迭代升级和降本增效的同时,帮助企业更好地发挥每一个员工的价值,在企业与人能力增长过程中赋予更多可能。

“我们将不断创新,将效率与人性相结合,致力于让技术‘更理解人’、‘更有心’,进而真正提升企业的经营效率,打造下一个五年新商业文明的企业范本。”孙昌勋说。

截止到目前,容联云服务的客户包括但不限于国家电网、海尔控股、中国银行、浦发银行、广发银行、中石油、中石化、中车集团、中国平安、腾讯、京东、顺丰等,覆盖金融、教育、制造、能源、互联网等行业。

最新出炉的三季度财报显示,在保持高速发展的同时,容联云收入结构不断优化,产品技术驱动力不断提高;当季度实现收入2.76亿元,同比增长44.3%;毛利率43.5%,同比增加5.4个百分点;净亏损率同比收窄8.5个百分点。

据近日灼识咨询发布的《中国云通讯行业蓝皮书》,中国云通讯行业将迎来快速增长,整体市场规模将从2020年的498亿元增长至2025年的1,465亿元;容联云为2021年上半年营收增速最快的云通讯解决方案服务商,并预计其各业务市场占有率还将持续提升。

$容联云(RAAS)$


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2021年11月24日 10:09
来自电脑网页版
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