段永平：我想再简单地把我目前对投资的基本理解写一下：6.企业文化是“护城河”的重要部分。很难想象一个没有很强企业文化的企业可以有个很宽的“护城河”。

做最好的产品和服务，就是最好的企业文化。

产品，是对用户需求的最好满足，而服务，是围绕着用户对产品从知晓到使用报废的完整生命周期的配套服务。以及由此形成的一系列的价值观和选择导向——精神部分，就是企业文化。这种精神会变成物质和服务。

比如，

段永平：当年曾经想过空调的生意，就是想不通怎么才能做好安装和售后才放弃的。我当年提的售后服务条款里有一条，叫立等可取，当时修不好的可以临时给一台先用着，大 件这么做可能有点困难?以前我在这里说过一个例子，我去苹果店，说买新机没有，但坏了可以换个新 的。空调似乎更应该如此啊，大热天要命的。

空调，就是产品，但其后的售后服务就是服务，如果段永平真做好了服务这一端的最好——那么他家出的空调也大概率是能大卖的。

只有把产品和服务，都想通，都做到最好，才能形成最好的消费者体验，才能形成足够的产品差异化——这样就把竞争从产品的竞争，变成了产品全生命周期、全消费周期的竞争——这样就有可能演变成了一个生态系统的竞争。

1、从而建立出了强大的护城河。

2、并且周期中任一环节的改进，都会给整个系统带来正反馈，并推动系统的其他部分的优势扩大。

所以，苹果正是段永平的公司想要做到，但却还没有能力做到的理想公司。

一般企业，多是只有产品，而少有服务。因为服务需要产品足够好来支撑的，产品足够好，才能留足足够的利润空间，来支撑服务部分的投入和覆盖。

而为了考虑人群的消费能力，一般也只能牺牲服务里的数个环节，以降低成本——产品越不好，则服务里要牺牲的环节越多。

所以，企业文化，也包括了两部分，

1、产品文化

2、服务文化

用另一种表达，就是消费者导向在产品和服务上的全覆盖。

段永平：“消费者导向”指的是企业在做产品决策的时候是基 于考虑产品最后的消费者的体验的。“市场导向”看上去是基于现在是否好卖的。很多时候这两者区别不 是那么明显，因为好卖的东西往往就是消费者喜欢的。

所以，市场导向，相对的更偏重产品。而消费者导向，则关注产品在消费者的全生命周期的服务。

市场导向，很容易变成利润导向——最后就变得唯利是图。利润导向——又容易变成近期利润导向，最终就容易走不远。

而在消费者导向下，垄断本身就是服务。而产品和服务也大概率会到达垄断——也即形成很宽的“护城河”。

而消费者导向中的服务意识，正是使产品的创新有前瞻性——创新，本质上是对产品在消费者的全生命周期的优化和浓缩，包括与其他消费需求的配合和融入。使整个生命周期有了“简”和“易”的特征。

库克：乔布斯认为，大部分人生活在狭小的“箱子”中。他们认为，自己无法对事情产生太大的影响，带来大的改变。我认为,乔布斯会将这种情况称作“受限的人生”。

所以，创新就是把这种“箱子”变大，把人从这种“箱子”里解放出来——其中的一个办法是“简”和“易”，产品和服务的“简”和“易”。就可以实现人的各种需求的重组，进而使人的世界发生巨大的变化和前进。